Zuwa Energy au Malawi a déployé plus d'une centaine de Champions Solaires qui utilisent différents modes de transport pour atteindre 4000 clients, plaçant la satisfaction client au-dessus de tout. Avec 30 membres du personnel et 80 agents, Zuwa met fortement l'accent sur les pratiques centrées sur le client, visant à améliorer la vie de plus de 20 000 personnes en fournissant des solutions énergétiques accessibles et un service client exceptionnel. Malgré leurs efforts, des défis tels que les faibles taux de recouvrement persistent, incitant Zuwa à réévaluer son approche.
En participant à l'étude sur les insights des consommateurs de GOGLA en 2020, Zuwa a acquis de précieuses informations sur les expériences des consommateurs d'énergie solaire hors réseau pendant la pandémie de COVID-19. Cette étude a mis en lumière un écart significatif entre l'entreprise et ses clients, beaucoup se sentant désengagés, ce qui a entraîné des taux de remboursement lents ou inexistants. En réponse, Zuwa s'est engagée à respecter le Code de protection des consommateurs (CP Code) pour améliorer l'engagement et la satisfaction des clients. La mise en œuvre de l'outil d'auto-évaluation du CP Code a permis à l'équipe de direction d'adopter une approche plus centrée sur le consommateur et de mesurer efficacement les performances.
Le parcours de Zuwa reflète l'importance de prioriser l'engagement et la satisfaction des clients dans le secteur des énergies renouvelables. En reconnaissant le fossé entre l'entreprise et ses clients, Zuwa a pris des mesures proactives pour améliorer son approche, visant finalement à améliorer l'expérience client globale et à générer un impact social positif. À travers des initiatives telles que le CP Code et son outil d'auto-évaluation, Zuwa témoigne d'un engagement en faveur de l'amélioration continue et de pratiques centrées sur le consommateur dans ses opérations.
